Как вести переписку с коллегами и никого не бесить

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Редактор и тренер по деловой переписке Максим Ильяхов в своей книге «Текст по полочкам» объясняет основные принципы письменного бизнес-общения.

С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, «Город Онлайн» публикует отрывок о том, как нужно подключать новых адресатов к переписке: как вводить их в курс дела и не упустить сути.

Максим Ильяхов — лингвист, к. п. н., автор бестселлеров «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно». Автор «Главреда» — сервиса для очистки текста от словесного мусора. Тренер по деловой переписке.

Ввести читателя в курс дела

 
Допустим, вы пишете письмо или готовите презентацию. Вообразите своего читателя: он в курсе ситуации, о которой пойдет речь, или еще нет? Если для читателя ситуация новая, есть смысл сначала ввести его в курс дела. Если читатель уже в курсе, то можно начинать с сути.

Существует вредное, на мой взгляд, представление, что все письма и презентации нужно начинать сразу с сути. Например, если мы пишем письмо с задачей, то оно всегда должно начинаться со слов: «Иван! От тебя нужно то-то!». Такое письмо сработает, только если Иван изначально понимает важность проекта и готов нам помогать. А если нет?

Если человек не в курсе вашего проекта и не понимает общий контекст, начинать с сути может быть даже вредно. Представьте: незнакомый человек пишет вам письмо, и там в первых же строках дает поручение по не связанному с вами проекту.

Да и еще в таком тоне, будто вы уже обязаны эту работу выполнять (хотя, на первый взгляд, вы этому человеку вообще ничем не обязаны). От такого захода вы как минимум напряжетесь, а то и решите саботировать задачу.

Поэтому не стоит следовать шаблону и всегда начинать письма с сути. Если человек раньше не занимался этой задачей, сначала введите его в курс дела.

Чтобы читателю не пришлось выискивать, где кончается ситуация и начинается суть вопроса, можно нарезать текст на разделы с помощью подзаголовков, например: «Ситуация», «Проблема», «Вопрос к тебе». Благодаря нарезке читатель не будет раздражаться, даже если введение в контекст займет время. Причем первый раздел с ситуацией можно даже не озаглавливать: и так будет понятно, что это введение.

Бывает так, что письмо адресовано сразу нескольким людям и кто-то из них в курсе ситуации, а другие — нет. Тогда ориентируемся на тех, кто не в курсе: сначала вводим всех в контекст, а потом отдельным блоком переходим к сути сообщения. В такой ситуации подзаголовки необходимы.

Пример письма для человека, который еще не в курсе происходящего: сначала вводим в курс дела, потом переходим к сути:

Тема: Составить перечень навыков для курса для ОП/КО

Федор, добрый день!

Отдел обучения начинает разработку курса для специалистов ОП и КО. Чтобы мы могли разработать программу под задачи вашего отдела, нам нужен перечень навыков, которые необходимо развить.

Просьба: составьте, пожалуйста, перечень навыков, которым нужно в первую очередь обучить ваших стажеров. Пример аналогичной таблицы навыков прилагаю.

Срок: чтобы методисты успели разработать программу до конца месяца, перечень навыков нужен до среды, 17 февраля. Если перечень будет позднее, мы сдвинем разработку на март.

По любым методическим вопросам обращайтесь к...

А вот как может выглядеть письмо с той же просьбой, если человек уже в курсе проекта:

Тема: Составить перечень навыков для курса по ОП/КО

Федор, добрый день!

Ждем от вас перечень навыков, которым нужно в первую очередь обучить стажеров на курсе для ОП и КО. Пример таблицы навыков прилагаю.

Срок: чтобы методисты успели разработать программу до конца месяца, перечень навыков нужен до среды, 17 февраля. Если перечень будет позднее, мы сдвинем разработку на март.

По любым методическим вопросам обращайтесь к...

Введение в задачу. Вводить в курс дела необходимо, когда мы ставим человеку принципиально новую задачу.

Когда мы поручаем задачу, у нас может быть ощущение, что человек будет выполнять наши поручения в точности так, как мы написали. Написали три шага в определенном порядке — человек сделал ровно три шага ровно в этом порядке.

Но в реальности люди часто отклоняются от инструкций, проявляют инициативу, делают по-своему, не полностью или не вовремя. Иногда эта самодеятельность портит работу. Почему люди не могут просто следовать инструкциям?

Дело в том, что большинство людей выполняет инструкции не в вакууме, а с опорой на собственную картину мира. Они не просто следуют вашим указаниям: они их сопоставляют с ситуацией. И если человек видит ситуацию совсем не так, как вы, результат будет непредсказуемым.

Например, вы попросили человека подготовить выгрузку из базы данных. Срок — к 10:00 понедельника. Исполнитель думает, что на самом деле задача нужна не к утру понедельника, а где-то после обеда, потому что утром в понедельник все обычно разгребают «хвосты». Человек не отнесся к вашему сроку серьезно и сел за работу только в 11:00. Фактически он сорвал срок, но, с еготочки зрения, ничего страшного не произошло. Если потом сказать ему: «Что же ты не сделал вовремя?», ответ будет в духе «Ты же не сказал, что тебе это нужно именно к 10:00! Я думал, что это нужно просто в понедельник».

Фраза «в понедельник все обычно разгребают „хвосты“,» — именно та часть картины мира, которая заставила человека сделать задачу не вовремя.

Чтобы избежать неверной интерпретации, нужно было согласовать картины мира. Для этого можно объяснить, с чем связан срок и что должно произойти после 10:00. Например:

«В понедельник в 10:00 у нас будет планерка коммерческого департамента, на ней будут обсуждать промоакции на следующий квартал. Нам нужна будет выгрузка по...»

Теперь человек понимает, что если выгрузки не будет к 10:00, то коллеги не смогут принять нужные решения на планерке.

Вводить — это не только рассказать о том, что было до задачи. Это еще и что будет после: на что эта задача повлияет, куда пойдут данные, что с ними будут делать. Если исполнитель понимает это, он может решить задачу качественнее и сделать именно то, что нужно (а не то, о чем мы могли попросить по ошибке).

Например, мы поставили задачу: подготовить фрагмент презентации для большого отчета, который наша команда должна предоставить к концу недели. Задача звучала так:

«Собери данные по поведенческим показателям для общей презентации в пятницу. Нужны все срезы за IV квартал».

Вроде задача поставлена точно. Но можно пойти дальше: объяснить предысторию и последствия — что с работой будет дальше?

«В пятницу будет презентация по такому-то проекту. Для нее нужно собрать данные из... Иван собирает общий документ с отчетом, ему нужны данные по твоему направлению. Пришли ему до такого-то числа данные по поведенческим показателям за IV квартал. Иван просил прислать всё не позднее конца среды, чтобы в четверг у него было время всё систематизировать и подготовить финальную версию отчета».

Теперь наш исполнитель понимает, что его данные после отправки попадут к Ивану. Иван будет весь четверг с этими данными работать. Можно спросить Ивана, в каком формате они нужны и когда он будет ими заниматься. Может быть, исполнитель возьмет у Ивана какие-нибудь шаблоны и сразу зальет данные в них. Может быть, они с Иваном спишутся и как-то договорятся доделать отчет вместе. Или окажется, что Иван будет заниматься данными только вечером в четверг, так что в запасе есть еще целый день. Если исполнитель настроен помочь, он придумает удачное решение.

В любом случае у исполнителя будет полное представление о нашей работе — а не только инструкции, которые касаются конкретно его участка. Он сможет подойти к решению задачи с максимальной отдачей и в итоге сделает именно то, что нужно. А если не сделает — то явно не из-за непонимания ситуации. Может быть, ему просто не хочется нам помогать?

При пересылке цепочки писем. Если вы пересылаете другому человеку переписку, необходимо вводить в контекст: что это за переписка, на что обратить внимание, краткое содержание предыдущих писем. Тем более — если нужно добавить человека в действующую переписку: тогда нужно заранее созвониться и написать, мол, «добавлю тебя в переписку, обстановка там такая-то, решение нужно такое». Это просьба номер один всех руководителей: «Не пересылайте мне письма просто так. Объясните в начале, о чем речь и чего вы от меня хотите».

Например, менеджер ведет проект с подрядчиком — рекламным агентством. Был согласован определенный бюджет на I квартал, но к концу марта часть работ подвисла. Это значит, что часть бюджета «сгорит». Работа нужна, а денег на нее не будет. Нужно как-то решить проблему.

Пока менеджер обсуждал это с подрядчиком, они создали с десяток писем. Ситуация усугубляется тем, что параллельно ведутся другие задачи и все они обсуждаются в одной переписке (нарушается принцип «Одно сообщение — одно дело»). В этих десяти письмах сложно что-то найти.

Менеджер хочет подключить своего руководителя. Но если он сейчас просто выделит верхнее письмо и нажмет «Переслать», ничего не получится. Руководитель не будет ковыряться в десяти уровнях цитирования.

Правильно так: нажать «Переслать», вырезать ненужные фрагменты процитированной переписки, а в начале письма написать краткое содержание.

В этом случае вводить в курс дела особенно важно, потому что пересылаемую переписку придется читать снизу вверх: наверху будут свежие письма, а внизу — старые. Плюс во многих почтовых клиентах каждый уровень цитирования сдвигает текст на сантиметр вправо, сужая основную колонку. Бывает так, что уже на четвертом уровне цитирования текст читать невозможно. Разбираться в чужой переписке — это мучение.

Поэтому лучше цитировать чужие письма только с собственными комментариями.